遇事不决问“度娘”，已经成为了很多人的上网习惯。如果空调坏了，上百度搜索售后电话，然后维修被骗3800多元，问题到底出在哪？都说互联网是有记忆的，当年"莆田系"借助搜索引擎危害人间，如今泛滥的山寨家电售后，又是何其相似......

山寨售后骗走3860元维修费

近日，江苏苏州高新区一女子小林家的美的空调出现问题，在百度搜素“美的售后电话”，拨打了搜索置顶的400客服电话后，商家上门进行“维修服务”，商家提出更换变频主板、变频电脑板、制冷剂等项目，共计3860元。没过多久，空调仍有问题，检查发现商家并未更换相关零部件，不仅如此，小林发现通过百度搜索出置顶出的“美的空调售后”并非官方授权，随即选择报警。

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其实和小林有着同样遭遇的消费者不在少数，翻看新浪旗下“黑猫投诉”平台，搜索假冒官方售后关键字进行筛选可见，高达660条的相关投诉让人触目惊心，虽然有很多投诉因为品牌方的介入得到有效合理的解决，但仍有不少案例没有得到妥善处理。由于此类事件的频繁发生，不少消费者表示对于品牌方已经逐渐失去了信任，那么这些看似本不应该发生的事件到底是谁的过错？是搜索引擎还是家电企业？面对如此众多的陷阱，消费者又该如何避坑？

搜索引擎成为山寨售后的帮凶？

在笔者看来，此事件中责任最大的一方当属搜索引擎平台，百度的职责本应该是为消费者解决问题而不是给消费者再次制造麻烦，但现在只要商家愿意支付广告费，就能够在搜索引擎上获取优势的展示位置，在此过程中搜索引擎并没有尽到帮助消费者甄别真假售后的义务，成为了不良商家的帮凶，消费者也因为对搜索引擎的信任而吃了大亏。

美的官方售后电话已认证并置顶

依然有很多品牌的非官方售后在置顶显示

依然有很多品牌的非官方售后在置顶显示

经此事件后，百度对“美的空调售后”相关搜索内容进行了重新审核，官方售后联系方式已经认证并置顶。但截止目前为止，通过百度搜索其它家电品牌的售后，仍有不少“广告属性”的非官方认证机构或公司信息处于置顶位置，比如小米，格力等。页面上仅有的一行小字“请联系官方售后或选择正规维修商家提供服务”和“广告”字样就代表平台已经尽到了提醒义务的话，这样的吃相属实有点难看。

其实在互联网高速发展的那些年，百度搜索的用户粘性非常高，由于平台内容丰富多样，很多消费者将百度视为快速获取知识的第一途径，可是不知从何时开始，漫天广告扑面而来，当我们再次使用搜索功能时，曾经那些有价值的内容逐渐下沉，取而代之的则是靠“钱”置顶到首页的广告。久而久之，我们对于搜索引擎的使用评价越来越低，比如中文搜索结果质量不高、搜索竞价排名太过商业化、搜索商业价值高的关键字（医药、保险等）广告结果复杂等。

对百度来说，广告招商固然重要，但是如何更好的兼顾广告招商与净化内容才是重中之重，毕竟消费者选择百度搜素看重的是其平台丰富的资源，如果不能做到虚假、劣质内容的甄别，势必会流失大量的用户，当年的“魏则西”事件也许还会重演。为了规范搜索引擎里的维修乱象，百度也推出了维修行业广告网民保障升级计划，对符合条件的虚假欺诈维修服务行为，可以先行赔付，但消费者的证据搜集、维权过程依然难度很大。

家电企业有没有责任？

在整个事件中，家电企业作为被"碰瓷"的一方，显然有些委屈。好的售后服务是提升用户体验和品牌口碑形象的重要一步，如果在售后环节中对消费者多一些关怀和正向的引导，不给不法商家可乘之机，也许消费者被骗的事情就不会发生了。

举例来说，比如在产品购买时，销售是否有告知消费者正规的官方售后服务联系方式。比如在产品使用时，售后客服是否会不定期的向消费者沟通产品的使用情况。再比如企业是否有舆情部门，实时监控敏感信息，时刻掌握舆情动态等，在网络传播如此之快的背景下，企业容不得半点懈怠。

作为消费者，又该如何有效避坑？

在信息纷杂的互联网环境里，消费者要做到心够细，虽然我们不能确定内容的真假，但是在搜索过程中，我们可以先看一下页面中是否有“广告”字样，一般这类内容的可信度不高；其次是路子广，购买产品时多关注一下企业的公众号、小程序等官方平台，当遇到售后问题时第一时间联系官方渠道；第三是责任心，净化网络，人人有责。一旦发现虚假内容，及时向正规客服反应问题，最大程度将不良信息扼杀在摇篮中；最后是专业度，了解一下产品的基础原理，这样一来就不会让别有用心的人有机可乘。

写在最后：

在互联网时代，对各种日新月异的互联网广告行为宜疏不宜堵，应加强规范和全面引导，一方面应紧跟发展趋势，适时修改完善制度规则，让相关主体的广告行为能够有章可循；另一方面应全员参与各尽其职，广告主、广告经营者、广告发布者等经营主体加强守法诚信经营意识，广告行业组织加强行业自律规范。消费者理性消费，依法维权；消费者组织积极作为；监管部门主动担当履责，提升打击整治力度，共同净化网络空间。